Muitas pessoas acham que a logística reversa é um serviço que opera apenas para cobrir devoluções, mas estão enganadas, pois se trata de um conceito muito mais abrangente. Por isso, entender mais sobre ela é uma questão essencial para aproveitar todo o potencial.

Neste artigo, explicaremos o que é a logística reversa, como ela funciona — explicando as etapas em que está dividida, como pré-consumo e pós-consumo — e daremos algumas dicas para aplicá-la numa empresa. Ficou curioso(a)? Então, continue lendo este texto!

O que é a logística reversa?

É o processo de implementação, controle e planejamento do fluxo econômico de produtos acabados, matérias-primas e estoque em processo. O fluxo é do ponto de consumo (o cliente) ao de origem (o fabricante) para descartá-los devidamente ou recuperar o valor. Algumas mercadorias inclusas na definição de logística reversa são as seguintes:

• reutilização de embalagens;
• devolução de produtos não vendidas por parceiros de distribuição devido aos termos do contrato;
• devolução de mercadorias pelos clientes
• venda de itens para um mercado secundário em resposta a retornos ou excesso de estoque;
• remodelação de bens;
• reparos e manutenção conforme acordos de garantia.

No entanto, há um outro lado relacionado às questões de meio ambiente e saúde pública. Em outras palavras, uma preocupação das empresas com o descarte correto de resíduos e o regresso de produtos para reutilização. Mas quais são os tipos de mercadorias que se enquadram nesses pontos? Vejamos algumas delas a seguir:

• agrotóxicos;
• embalagens de produtos químicos;
• lixo hospitalar;
• medicamentos;
• pilhas e baterias.

O descarte incorreto desses itens pode causar danos à saúde. Por essa razão, é fundamental que a cadeia de suprimentos seja habilitada para operacionalizar a devolução de bens com a mesma competência que efetua sua distribuição.

Como ela funciona?

Esse conceito pode ser aplicado em diferentes etapas do ciclo de vida da mercadoria, como no pós-venda e no pós-consumo. Veja a seguir com mais detalhes!

Pré-consumo

Nesta etapa, o item adquirido será restituído ao fabricante antes de ser usufruído pelo cliente ou quando for pouco utilizado, como no caso de produtos que são identificados com defeito.

Por essa razão, a empresa deve dispor de uma política objetiva de gestão para proceder com essa devolução. Assim, as ações posteriores são controlar o fluxo e os dados logísticos e ajustar o que for necessário para reparo ou melhoria da mercadoria, possibilitando uma nova venda.

Pós-consumo

Está conectada às questões ambientais, visto que soluciona um problema comum a todos os consumidores: o descarte correto. Muitos produtos podem lançar substâncias tóxicas prejudiciais ao meio ambiente e à saúde humana. Portanto, é fundamental que eles sejam recolhidos corretamente. Quem recebe tais itens perigosos poderá reciclá-los para outros objetivos, separando e enviando os resíduos líquidos ou sólidos de forma adequada.

Também devem ser mencionadas as empresas que utilizam esse método como um diferencial competitivo, por exemplo aquelas que reciclam artigos de borracha com a finalidade de elaborar um novo produto, como um calçado.

Como aplicar a logística reversa?

Agora que estão claras as vantagens que a logística reversa traz tanto para o meio ambiente quanto para a imagem da empresa, chegou a hora de entender como aplicá-la. Esse modelo, que é obrigatório para os nichos que lidam com produtos prejudiciais à saúde humana ou ao meio ambiente, pode ser empregado por empreendimentos de diversos segmentos e tamanhos. Veja a seguir.

Criar um canal de atendimento

Vivemos na era digital, portanto é fundamental criar canais de atendimento ao cliente de fácil utilização, como as redes sociais Facebook, Instagram e WhatsApp, além de ter um telefone de contato e um endereço de e-mail.

O importante é organizar um atendimento que funcione e atenda às necessidades dos usuários de modo que evite o surgimento do desconforto e da insatisfação. Existem opções que otimizam esses procedimentos de comunicação, entre eles, os chatbots, cuja função é realizar uma triagem eficiente e reduzir despesas com pessoal.

Estruturar uma política clara de devoluções e trocas

O Código de Defesa do Consumidor determina alguns critérios para a devolução do produto, sendo indispensável o aceite da mercadoria pela empresa que o comercializou. Nesse contexto, refere-se apenas à devolução pré-consumo, na qual se observa avarias ou defeitos. Então, o consumidor tem um prazo estabelecido para ir atrás do reembolso.

Porém, no caso da logística reversa, o empreendimento pode conceber seu próprio conjunto de normas que regule a política de devoluções ou trocas não só para o pré-consumo, mas também para o pós. Dessa forma, ela atende às necessidades e aproveita as oportunidades oferecidas por esse conceito sustentável.

É fundamental, no entanto, que o negócio tenha bem definidos os critérios e os métodos para que o retorno da mercadoria aconteça, bem como a recompensa ao cliente. Para finalizar, é preciso incluir na política os procedimentos envolvidos e como realizá-los, entre eles: notas fiscais, custo do frete e destinação do bem dentro da organização.

Reunir uma equipe alinhada

Já tem a política de logística reversa bem documentada? Se sim, ótimo! O próximo passo é treinar a equipe de funcionários para algumas situações relacionadas ao contato com o cliente. Por exemplo, em quais casos a devolução deve ser feita e o que fazer em seguida.

Além disso, a equipe deve ter uma autonomia bastante desenvolvida para lidar com casos de descontentamento do consumidor, procurando alternativas para reverter a ocorrência desagradável.

Estabelecer um protocolo de devolução de materiais

Uma questão crucial nessa estratégia é determinar um protocolo para receber os materiais, não importando quais sejam. Desse modo, algumas coisas precisam estar bem definidas: quem será responsável pelo recebimento? Para onde os materiais serão enviados? Quais são os tratamentos a serem realizados antes da reciclagem, da reutilização ou do descarte? Um mapeamento de processos ajuda nessa atividade.

Sempre que um processo é aperfeiçoado, são criadas mais oportunidades para aumentar a satisfação dos clientes. Isso é especialmente importante com a logística reversa, pois, se um consumidor deseja devolver um item, provavelmente há algo que o deixou insatisfeito. Ao simplificar a devolução, a experiência com a empresa será melhorada. Por isso, entender como funciona a logística reversa é um diferencial.

Essa estratégia é muito importante para a sociedade. Se você tem algo a falar sobre o assunto ou quer dar uma sugestão, deixe seu comentário aqui em baixo!